ДОВЕРИЕ К БАНКАМ В УСЛОВИЯХ ЦИФРОВОЙ ЭКОНОМИКИ

Научная статья затрагивает актуальную и социально значимую тему доверия к банкам в условиях цифровизации экономики. Рассмотрены основные причины недоверия населения в связи с внедрением современных технологий в деятельность кредитных организаций. В статье проведен анализ уровня доверия к банкам за 2015-2018гг.

ДОВЕРИЕ К БАНКАМ В УСЛОВИЯХ ЦИФРОВОЙ ЭКОНОМИКИ

ГРНТИ: 06.73.55

Побегайлова Лариса Павловна

Южно-Российский институт управления РАНХиГС

студент экономического факультета

г. Ростов-на-Дону, Россия

Е-mail: pobegailova28.01@gmail.com

Склярова Алеся Сергеевна

Южно-Российский институт управления РАНХиГС

студент экономического факультета

г. Ростов-на-Дону, Россия

Научный руководитель: Филимонцева Елена Михайлова

кандидат экономических наук, доцент

Южно-Российский институт управления РАНХиГС

кафедра финансов и природопользования, факультет экономики

г. Ростов-на-Дону, Россия

Е-mail: гustle44@mail.ru

АННОТАЦИЯ:

Научная статья затрагивает актуальную и социально значимую тему доверия к банкам в условиях цифровизации экономики. Рассмотрены основные причины недоверия населения в связи с внедрением современных технологий в деятельность кредитных организаций. В статье проведен анализ уровня доверия к банкам за 2015-2018гг.

Ключевые слова: цифровая экономика, доверие к банкам, финансовые услуги, дистанционное обслуживание, цифровые технологии

Цифровая революция быстрыми темпами проникает во все сферы жизнедеятельности населения. Банковская система является не исключением, поэтому цифровые технологии с каждым днем подрывают устои кредитных организаций и ставят банки перед необходимостью радикальных трансформаций. Большинство банков в России запустили процессы цифровых преобразований, но не повлияет ли это на доверие потребителей к банковскому сектору? В этой связи представляется актуальным анализ доверия населения к банкам в условиях цифровизации экономики.

Еще несколько лет назад конкуренция на банковском рынке основывалась на создании новых банковских продуктов и услуг. В настоящее же время банки все больше стремятся завоевать широкую клиентскую базу, разрабатывая эффективную клиентскую политику. Обостренная конкуренция за клиента на рынке банковских услуг и продуктов в условиях цифровой экономики требует от банков современного подхода к сохранению доверия потребителей.

Проведем анализ уровня доверия к банкам, используя результаты всероссийского опроса населения, проведенного Аналитическим центром НАФИ в начале 2019 года.

Рисунок 1 – Уровень доверия к банкам, % опрошенных, выбравших ответы «скорее доверяю» и «полностью доверяю» [1]

Данные рисунка 1 подтверждают, что уровень доверия к банкам является непостоянным. Так, с ноября 2015г. по ноябрь 2018г. доля опрошенных, которые доверяют кредитной организации, увеличилась на 6%. Но значительный скачок произошел с июля 2016г. по июль 2017г., когда доверие населения к банкам упало на 7 %.

Таблица 1 — «Насколько вероятно по шкале от 0 до 10, что Вы порекомендуете банк, где 0 — точно не порекомендуете, а 10 — обязательно порекомендуете?», % [2]

 

 

Интересным представляется тот факт, что индекс лояльности к банку в 2019г. составил 14 пунктов (с 2016 года этот показатель снизился в три раза) (таблица 1). Наибольшую лояльность к банку испытывают клиенты старшего поколения (NPS = 20 п. в группе старше 55 лет), а также молодые люди (в группе от 18 до 34 лет NPS = 16 п.) [2]. Уровень лояльности клиентов на рынке банковских услуг и продуктов достаточно сильно отличается у людей с разным потребительским и социально-демографическим профилем.

Отметим, что к основным факторам, которые влияют на позитивное восприятие банка, можно отнести репутацию кредитной организации и качество услуг, которое удовлетворяет потребителя [3]. Ведь именно данные факторы создают основу для формирования лояльного потребительского поведения.

По своей сущности доверие является главной предпосылкой любой финансовой операции. Поэтому банковская система строится на доверии в том случае, когда: доверие к кредитной организации можно отобразить двусторонним равенством (клиенты должны доверять банку, но и банк должен доверять клиенту); доверие к центральному банку предполагает уверенность в достижении им назначенных целей денежно-кредитной политики [4].

Ключевым продуктом цифровой экономики является дистанционное обслуживание. Банки, которые применяют в своей деятельности дистанционное обслуживание, работают по принципу удаленного управления, которое обеспечивает обмен информацией между кредитной организации и клиентом без личного визита в офис, осуществляя необходимые операции с помощью средств телекоммуникаций (интернет, телефон, и др.) [5]. Можно выделить основные причины недоверия при дистанционном обслуживании:

  • население беспокоится об утечке данных через мобильную связь, а также о недостаточной защищенности персональных данных;
  • клиентов волнует нестабильное соединение с интернетом;
  • недоступность личного контакта с сотрудником кредитной организации;
  • финансовая неграмотность населения.

Цифровизация позволяет банковской системе перестроить бизнес-процессы таким образом, чтобы сократить расходы на содержание отделений и большого штата персонала. Однако не все клиенты готовы полностью перейти на дистанционные каналы обслуживания. Быстрые темпы сокращения количества офисов банков могут повлечь за собой снижение уровня доступности финансовых услуг, а также потерю доверия со стороны населения.

Анализирую таблицу 2, подчеркнем, что каждая пятая финансовая организация (22%) в ближайшее время планирует сократить число отделений, 28% компаний не будут сокращать количество офисов.

Таблица 2 — Готова ли Ваша компания в ближайшие 2-3 года сохранить текущее количество офисов с консультантами для тех потребителей, кто пока не готов пользоваться цифровыми финансовыми услугами? 2019 г., в % от всех опрошенных финансовых организаций [6]

 

Главные причины сохранения текущего числа отделений — желание повысить качество обслуживания клиентов, сохранить клиентскую базу, которая не может в настоящее время пользоваться цифровыми технологиями, а также привлечь новую клиентуру.

Процветание банка в условиях цифровизации экономики зависит только от того, останется ли в банковском обслуживании место живому человеческому общению. Степень важности личного разговора и встречи возрастает по мере усложнения операций и при возникновении различных проблем. Несмотря на стремление клиентов к общению с человеком, технологии будут играть все более важную роль в том, каким образом клиенты получают банковские продукты и услуги.

Динамичное распространение технологий потребует от банков укрепления доверия клиентов путем обеспечения защиты личных данных и гарантированного решения проблем с киберпреступностью. Безусловно, в современных условиях население хочет более строго контролировать способы хранения персональной информации, которая предоставляется банками.

Таким образом, можно сделать вывод, что банковский сектор подвержен изменениям, связанным с проникновением цифровых технологий. Клиенты занимают особое место в кредитной организации, что заставляет разрабатывать все более новые программы лояльности, чтобы удержать действующих потребителей, и привлечь новых. В условиях цифровой экономики личные отношения продолжают играть существенную роль в обслуживании клиентов. Кредитные организации должны организовать свою политику таким образом, чтобы сохранить доверие клиентов и, прежде всего, обеспечить им уверенность в том, что они не потеряют возможность личного контакта с сотрудниками банка.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:

  1. Составлено автором на основе официального сайта Аналитического центра НАФИ (2019). (Доверие россиян к банкам растет https://nafi.ru/analytics/doverie-rossiyan-k-bankam-rastet/ — Дата обращения 10.04.2019)
  2. Официальный сайт Аналитического центра НАФИ (2019). Россияне не лояльны к банкам, в которых обслуживаются (https://nafi.ru/analytics/rossiyane-ne-loyalny-k-bankam-v-kotorykh-obsluzhivayutsya/ — Дата обращения 10.04.2019)
  3. Рокотянская Н.А. Восприятие банков в общественном мнении населения (опыт социологического исследования) // Вестник современных исследований. — 2018. — № 4.1 (19). — С. 115-119.
  4. Ельникова Г.А., Молчанова Л.А., Чемеричина Ю.Н. Доверие населения к банкам: проблемы и решения // Российский экономический интернет-журнал. — 2018. — № 4. — С. 37.
  5. Пасечникова А.А., Желиховская А.А. Оценка уровня доверия пользователей к дистанционным банкам и выявление причин недоверия // В сборнике: Инновационное развитие современной науки: проблемы, закономерности, перспективы. — 2018. — С. 78-81.
  6. Официальный сайт Аналитического центра НАФИ (2019). Финансовые организации сократят число офисов из-за перехода на цифровой формат оказания услуг (https://nafi.ru/analytics/finansovye-organizatsii-sokratyat-chislo-ofisov-iz-za-perekhoda-na-tsifrovoy-format-okazaniya-uslug-/ — Дата обращения 10.04.2019)

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *